EMSやDHLで荷物が紛失かも！？海外発送で荷物が届かない時にやるべきこと

EMSやDHLで荷物が紛失かも！？海外発送や国際郵便で荷物が届かない時にやるべきこと

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EMSやDHLで海外の荷物が紛失かもしれない。。

当サイト「tokyosamplesale.com」の運営者である高嶋一行(@takashimakaz)です。

仕事柄、よく日本から海外へ荷物を送ることが多く、EMSと呼ばれる国際郵便やDHLなどの国際配送サービスを利用します。

皆さんの中でも国際郵便など送ったことがある方なら分かると思いますが、海外発送にトラブルはつきもの。

事実、日本国内とは違って、海外に向けて発送する荷物や海外から日本へ届く荷物は「無事に届くかな？」とちょっと不安になりますよね。
実際に海外郵便の方が日本国内の配達と比べると「遅延」や「税関で荷物が止まる」なんてこともよくあります。
そしてごく稀に荷物の紛失も起こります。

いつまでも届かない海外への荷物があると

「もしかして荷物が紛失になった！？」

なんて不安になりますよね。

なので、今回は「EMSやDHLなどを利用した国際的な荷物が紛失した場合」を想定して何をするべきかどうかをまとめてご紹介します。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法1】

仕事柄、よくEMSやDHLなどの国際配送業者を利用しますが、たまに荷物が止まったり紛失騒ぎになったりします。

そんな時にいろいろ対応していたらある程度のノウハウが身についたので共有します。
EMSやDHLの国際発送で荷物が届かない際に参考にしてください。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

僕も今まで何度も「もしかして紛失したかも？！」を経験してきました。
今回ご紹介する対処法の全てが個人的に考え・取り入れた方法です。荷物が届かなくて困っている方の役に立てると嬉しいです。

荷物が紛失かと思ったら？「まず日本の窓口に問い合わせる」

普通だったらもう到着しても良い頃なのに、、、。日本から送った国際郵便が現地の受取人へ届かない。。。

「荷物がどこかで止まってしまっているかも？」
「もしかして紛失かも？」

なんて問題に気づいた時はすぐにカスタマーセンターへ問い合わせをしましょう。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法2】

・追跡して荷物が止まったり、様子が変だと思ったらすぐ連絡する。

モタモタしていると状況が悪化することがあるので、まずはEMSやDHLなど日本の配送業者に連絡を入れる。
記録のためにもメールと電話の両方が望ましい。電話も履歴・録音されるはず(たぶん)

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

荷物をEMSで発送していた場合は、EMSの窓口である郵便局のカスタマーサービスへ。
DHLで発送した場合はDHLのカスタマーサービスで連絡を入れましょう。

それぞれ電話とメールとの両方での問い合わせをすると確実です。
メールでの問い合わせ履歴があると、確実に「いつ最初の問い合わせをしたか？」の履歴が残ります。

・EMSの場合の問い合わせ先

国際郵便に関するお客様サービス相談センター
TEL:0120-5931-55
(携帯電話の場合は0570-046-666)

受付時間
平日 8:00～21:00
土・日・休日 9:00～21:00

メールでの問い合わせフォームはこちら

EMSの問い合わせの場合は郵便局への連絡になるのですが、海外からであれば電話がつながりません。
そこで海外から日本のEMSや国際郵便に関する問い合わせは東京国際郵便局コールセンターにかけましょう。

・東京国際郵便局コールセンター
TEL: +81(0)3-5665-4324

そしてDHLの場合はまず日本のDHLのカスタマーサービスに連絡を入れます。

・DHLの場合の問い合わせ先

DHL Japanのカスタマーサービス
TEL:0120-39-2580

発送全般について
東日本地区（静岡、長野、新潟以北）
：+81-(0)3-3522-2500

西日本地区（愛知、岐阜、富山以西）
：+81-(0)6-6581-2580

月～木：8:00 – 19:00
金・祝前日：8:00 – 20:00
土曜：8:30 – 14:00
日曜・祝日：休業

問い合わせフォームなど問い合わせページはこちら

メールこちらもメールでの問い合わせも同時に行っておきましょう。
履歴として残るので後々で役立つこともあります。

窓口の担当者を見つける

日本のカスタマーサービスに電話した際に、担当となる人を見つけると今後の連絡がスムーズに進みます。

「今回の荷物の調査で担当となってくださる方はどなたですか？」

と聞いてみましょう。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法3】

・担当者を見つける。

日本の場合、問い合わせによっては調査への担当者がつく場合があります。
もしくは、問い合わせの際に「誰が窓口か」を聞く。

何度も連絡をすることになる可能性もあるので、1人の担当者と話した方がスムーズで責任先も明確。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

DHLなどでは、調査専門の担当者がつくことが多いです。
EMSの場合はケースバイケースのようですが、一応聞いてみましょう。

「担当は特にないので、電話に出たオペレーターに尋ねてください。」

と言われる場合もありますが、念のため今話している電話口のスタッフさんの名前は控えておきます。
次回電話した際に、他のスタッフの方だと状況が通じない場合もあるので「以前お話した〇〇さんに代わってください」とお願いできます。

とにかく、ここでは荷物発見のために一緒に協力してくださる方を見つけます。
経験上、DHLは特にしっかりサポートしてくださる印象があります。

可能なら相手国にも連絡する

日本のEMSやDHLなどに一通り連絡を入れて、状況を把握した際に、大体の問題が分かると思います。
相手国の通関で荷物が長く止まっているケースや、日本から出発後に相手国に到着していないケースなど。

日本のカスタマーサービスに確認をしてもらっている間に、可能であれば相手国のカスタマーサービスにも連絡を入れましょう。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法4】

・可能なら相手国にも問い合わせる。

英語での問い合わせになりますが、相手国にも問い合わせができるならメールと電話で連絡。

こちらもできるだけ早めに行うことをオススメします。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

相手国のカスタマーサービスは日本ほど親切ではないので、心が折れたりイラっとしたりすることが多々あります。
でもここは冷静に。淡々と状況を説明し、調べてもらって現状を把握しましょう。

すで日本で問い合わせをした後であれば、相手国で得られる答えも一緒だと思います。
が、ここでしっかりと現地の現場からの現状も把握しておきましょう。

追跡番号を伝えてDHLやEMSのそれぞれのシステムで調査してもらうと、システム上でも誰がいつ追跡番号を入力して荷物の状況を調べているかの履歴も残るそうです。

効果があるかは不明ですが、履歴がいろいろ残ることで「この追跡番号の荷物は問題が起きている」と認識してもらいやすくなります。

通関担当直通の電話番号を教えてもらう

続いて、これは相手国の通関前後で荷物が止まっている場合や、追跡の更新が通関あたりで止まっている場合です。
問い合わせの際に通関担当直通の電話番号を教えてもらいましょう。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法5】

・通関担当直通の電話番号を教えてもらう

通関あたりで荷物の追跡が更新されないケースが多いので、通関担当に直通で話せる電話番号を教えてもらい、連絡します。

EMSでもDHLでも、オペレーターによっては教えてくれる場合あり。
ここにも連絡入れます。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

通関担当の方と直接話ができれば、そこで見つかる場合もあります。
見つからなくても「現在保管されていて、来週には荷物が動くと思う」なんて情報がもらえたりします。

オペレーターでは分からない、通関部門の混み具合や状況などがダイレクトに分かるので電話する価値はあります。

通関担当直通の電話番号はEMSでもDHLでも国によって教えてくれたり、くれなかったり。
またオペレーターによっても教えてくれない場合もあります。

その都度、ダメ元で聞いてみると良いです。数回聞いていると、結構教えてくれることが多いとは思います。

荷物の外装や中身の情報を詳しく伝える

問い合わせが一通り終わると、あとは見つけてもらうまで待つだけ。。。なのですが、もう1つやるべきことがあります。
それが荷物の詳細情報を伝えることです。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法7】

理由はDHLなどでは、もしラベルが剥がれたりで不明荷物となった場合、中身の写真など詳細情報が世界のDHLで共有されているから。
日本のDHL担当者が不明荷物に該当していないか確認してくれる。

特徴的な外装にすると見つかりやすいかも。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

荷物の調査を進めてもらっている間に、EMSやDHLの日本の窓口へ「発送した荷物の詳細情報をまとめて伝えましょう。

例えば、

・荷物の外装はどんな感じか？茶色の段ボール？何か企業名など書いてある？形や大きさは？
写真もあればより良いでしょう。

・中身は何が入っている？
中身に入れたものの写真や物の大きさなど、できるだけ詳細に。

これらをまとめて資料にし、EMSやDHLの担当者へ送りましょう。

毎日情報のアップデートをする

自分の荷物に関して問い合わせた後、結局は見つかるまで待つしかないのですが、それでも日々のアップデートはしっかりしましょう。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法8】

基本的に毎日連絡を入れる。
日本に1日1回、相手国は朝夕2回。
それぞれ進捗状況を聞く。

毎日進展がないかもしれないが、これぐらいしかできることがないので。。。日本から相手国に催促を何度も入れてもらうと、ある程度効果もある(はず)

沢山の人に頼る。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

日本のカスタマーサポートからは相手国に連絡を入れてくれていると思いますが、海外は日本とは違います。すぐに返事が来るとは限りません。
なので何回か催促の連絡を入れてもらう必要があるんです。

毎日「荷物どうですか？見つかりましたか？」と連絡を入れます。

そうすると担当者さんは相手国の返事待ちの場合、再度催促の連絡を入れてくれます。

同時に相手国にも連絡を入れます。
日々どんな情報でも良いのでアップデートしましょう。

担当者さんには申し訳ないとは理解しつつも、大切な荷物なのでそこまでやります。

待っている間にできることは日々のアップデートとして情報収集をすることだけ。
淡々とこなしながら見つかるのを待ちましょう。

見つかると信じる

やるべきことをやったら、あとは見つかると信じるのみ！
経験上、配達時以外で荷物が不明になった場合は、見つかる可能性が高いです。

【EMSやDHLなど荷物の紛失時の対処法10】

・見つかると信じる。

配達時は別として配送センターでの盗難は稀。
荷物の捜索はセンター内の監視カメラも使いながら行うそうで、盗難は起こりにくいそう。

どこかの荷物に紛れていたり、通関と配送センターの受け渡しができていなかったりが多い。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

配送センターなどでは紛失は稀なケースだと通関担当者から聞きました。
理由は、配送センターには監視カメラがあるから。

紛失の疑惑がある荷物を探す際、荷物のバーコードがスキャンされた履歴と合わせて監視カメラ上でも捜索したりするそうです。
なので配送センター内で荷物が盗まれることは稀。

行方が分からなくなったのなら、どこかに紛れているのか、保管されているのか、コミュニケーション不足で引き継ぎがされていないのか。何か原因があるはずです。

過去の見つかった例を紹介すると、

・税関のチェックの後、EMSへの引き渡しがうまくいっておらず、税関後の場所にずっと放置されていた。
・フライトに積み込めず、次回のフライトを待つ間、1週間保管室に置かれていた。

なんてケースがありました。

なので配送センターで行方不明となった荷物は、どこかでいきなり見つかることが多いです。

ただ、配送中の紛失に関しては、盗難にあった可能性もあるので紛失となる恐れもあります。
状況を確認しつつ、荷物が見つかるかどうかを見極めましょう。

EMSやDHLで紛失しない対策

これからEMSやDHLなど国際発送をする場合、荷物の紛失対策として以下のことを行っておくと効果的です。
次回からの発送時に心がけましょう。

・外装に受取人の詳細を書いておく

もしも配送ラベルが剥がれたとしても、荷物の行先・届け先が不明にならないための対策です。
段ボールに直接マジックで宛先を書いておく方法でも良いです。

紙に印刷した宛名を段ボールに貼る方法でも問題ありません。
フォーマットなどは気にせず、配送ラベルとは別に貼り付けるようにしましょう。

それだけでも万が一で配送ラベルが剥がれたとしても、荷物の行き先不明となる事態を避けることができます。

・特徴的な外装にする

段ボール箱に目印をつける、ステッカーを貼る、絵を書くなど、ある程度すぐに自分の荷物と分かる工夫を外装の段ボール箱にしておくと、捜索時に見つけやすくなります。

また、説明する際にも目印として伝えやすく、紛失中の荷物操作がスムーズに進みます。
できれば箱の側面にそれぞれ目印があればベストです。

・発送前に中身と外装の写真を撮っておく

もしも紛失かも！？となった際に、DHLなどでは不明荷物のリストのデータに上がっていないか確認してもらうのですが、その際に外装や中身の詳細の写真があると伝えやすいです。

EMSなどでも相手国の担当へ荷物の詳細を伝えてもらう際に役立つ資料となります。

上記のポイントを抑えて、海外へ荷物を送る際に余裕があれば紛失対策として取り入れてみてください。
いざ、紛失かも！？となった際にきっと役立ちますよ。

2万円毎にわずか50円！特にEMSは保険をかけておく

特にEMSに関してなのですが、海外へ荷物を出す際に保険は必ず入っておきましょう。
EMSには損害賠償制度というものがあり、最高200万円まで保険がかけられます。

しかも保険代はそこまで高くないのです。

簡単に値段を説明すると、

・2万円までは0円で保証
・2万円以上の場合は2万円増える毎に50円の保険代

なので4万円以下の保証なら50円。6万円以下の保証なら100円という感じに一覧となっています。

EMSの損害賠償の値段一覧ページはこちら

これぐらいの値段なら断然保険をかけておく方が良いですよね。
特にEMSの海外での配達は安定しないこともあるので心配も増えます。保険をかけておくと金額的な損害は保証されるので、少し安心できますよね。

DHLなどに関しては発送する際に保険金額の入力があるので、DHLの保証金額を選んでおきましょう。
保険金額込みの送料が請求されるはずです。

EMSやDHLの国際郵便で紛失したかも？の対処法まとめ

実際に「荷物が紛失かも！？」という状況になったら、ここまでにご紹介した対策や荷物発見のために自分ができることを参考にして頂けると幸いです。

簡単にまとめると、できるだけ早く問い合わせをし、荷物のある場所を特定してもらうことです。

【まとめ】

・すぐに連絡
・根気よく連絡
・担当者を見つける(日本へ問い合わせ)
・荷物の詳細など情報提供
・通関担当へも連絡

荷物への保険も忘れずに！
EMSなら2万円ごとにわずか50円の保険代です。

— タカシマ🇬🇧英国在住。ファッションブランドの海外進出サポート (@takashimakaz) March 27, 2021

荷物の発見に対して自分たちで出来る事は限られています。
が、大切な荷物を見つけるためにも出来る限りのことはやっておきましょう。

これできっとあなたの荷物も見つかるはず！

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ライター：高嶋一行(Kazuyuki Takashima)